Klachtenregeling

Klachtenregeling
Onze medewerkers en vrijwilligers doen hun uiterste best om zorg en diensten te bieden die aansluiten op uw persoonlijke wensen en behoeften. Toch kan het voorkomen dat er iets mis gaat, dat u niet tevreden bent over de door ons verleende zorg en diensten, of over de wijze waarop wij u tegemoet treden. Er ontstaat dan een klacht.

We stellen het op prijs als u uw klacht met de betreffende zorgverlener of eventueel de leidinggevende uitpraat. Klachten kunnen meestal op deze wijze worden opgelost. Soms levert dat niet het door u gewenste resultaat op. Het kan ook gebeuren dat u juist liever niet op deze wijze uw ongenoegen kenbaar maakt.

Klachtenfunctionaris
U kunt zich dan wenden tot de klachtenfunctionaris van VIT-hulp bij mantelzorg en uw klacht bij voorkeur schriftelijk bij de klachtenfunctionaris indienen De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het opvangen en bemiddelen bij klachten van cliënten of hun vertegenwoordigers. De klachtenfunctionaris heeft een informerende en begeleidende taak ten aanzien van het voorkomen en opheffen van klachten.

Als u contact opneemt met de klachtenfunctionaris zal deze met u uw ongenoegen bespreken en afspraken met u maken over de behandeling van uw klacht. In verreweg de meeste gevallen wordt een en ander op bevredigende wijze opgelost.
De klachtenfunctionaris is verplicht tot geheimhouding en waarborgt uw privacy.

Onafhankelijke klachtencommissie
Het kan voorkomen dat er geen bevredigende oplossing wordt gevonden. U kunt er dan voor kiezen uw klacht schriftelijk in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. Indien u dat wenst kan de klachtenfunctionaris u behulpzaam zijn bij het op schrift zetten van uw klacht.

Als de commissie de klacht in behandeling neemt zal zij een zitting organiseren waarin alle betrokken partijen gehoord kunnen worden. Vervolgens doet de commissie uitspraak. De uitspraak van de commissie bestaat uit het oordeel of een klacht gegrond dan wel ongegrond is. Indien de klacht gegrond is, wordt dit oordeel altijd voorzien van een advies aan de directeur van VIT-hulp bij mantelzorg. De directeur wordt geacht aan te geven wat er met het advies gaat gebeuren.
De cliënt die een klacht heeft ingediend ontvangt een afschrift van het oordeel van de commissie én van de reactie van de directeur.

Leren van klachten
VIT-hulp bij mantelzorg staat op het standpunt dat de organisatie altijd kan leren, ook van eventuele fouten die worden gemaakt. Om die reden worden één keer per jaar eventueel voorgekomen klachten intern besproken. Uit deze bespreking kan op geen enkele wijze worden afgeleid van wie een eventuele klacht afkomstig is. De klachten zijn gegarandeerd anoniem.

Procedure
VIT-hulp bij mantelzorg heeft de gang van zaken omtrent het omgaan met klachten en de werkwijze van de klachtenfunctionaris vastgelegd in de klachtenprocedure.

Reglement
De klachtencommissie hanteert de werkwijze zoals zij heeft vastgelegd in het klachtenreglement. De commissie geeft VIT-hulp bij mantelzorg toestemming om het klachtenreglement op haar website te publiceren.
Raadpleeg of download hier het klachtenreglement